宿泊コラム

2025年8月14日

民泊ゲストの満足度UP！問い合わせ対応の好事例＆避けるべき対応

1. はじめに：民泊運営における問い合わせ対応の重要性

民泊を運営する上で、ゲストからの問い合わせ対応は、満足度向上とリピート促進に不可欠な要素です。特に、予約前や滞在中など、ゲストが期待と不安を抱えている段階でのコミュニケーションは、第一印象を大きく左右します。

問い合わせ対応は、単に疑問を解消するだけでなく、ゲストに安心感と信頼感を与える機会でもあります。

対応のポイント	ゲストの心情
迅速かつ丁寧な対応	安心感、期待感
正確で分かりやすい情報提供	信頼感、スムーズな滞在
親切でフレンドリーなコミュニケーション	好印象、特別な体験

これらの対応を丁寧に行うことで、ゲストは「この民泊を選んで良かった」と感じ、結果として良い口コミやリピート利用につながります。逆に、対応が悪ければ、どんなに魅力的な施設でもゲストの満足度は低下し、クレームや悪い評判の原因となりかねません。

そのため、問い合わせ対応の質を高めることは、民泊運営の成功に直結すると言えるでしょう。

2. ゲストからの問い合わせに「好ましい対応」とは

(1)迅速かつ丁寧な返信

民泊運営において、ゲストからの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応することは、満足度を大きく左右する重要な要素です。特に、予約前や予約に関する問い合わせは、ゲストが滞在のイメージを膨らませる大切な機会となります。

問い合わせ種別	好ましい対応例
予約前・予約関連	問い合わせ後、原則24時間以内に返信。料金や空室状況、キャンセルポリシーなどを明確に伝える。
施設・設備関連	設備の使い方やアメニティに関する質問には、詳細な情報や写真、動画などを添えて回答。
滞在中・トラブル時	ゲストが困っている状況を理解し、共感を示しながら、迅速に解決策を提示する。

返信が遅れる、あるいは返信がない場合、「対応が悪い」「不安だ」といった不満につながりやすく、最悪の場合、予約のキャンセルや悪い口コミの原因にもなりかねません。

また、丁寧な言葉遣いや、ゲストの状況を慮った一言を添えることで、安心感と信頼感を与えることができます。例えば、「ご不明な点がございましたら、お気軽にご連絡ください」といった一文は、ゲストに寄り添う姿勢を示す良い例です。

このように、迅速かつ丁寧な対応を心がけることで、ゲストに安心感を与え、良好な関係を築くことができます。

(2)正確で分かりやすい情報提供

民泊運営において、ゲストからの問い合わせに正確で分かりやすい情報を提供することは、満足度向上に不可欠です。誤解や不満を防ぎ、安心して滞在してもらうためにも、提供する情報には細心の注意を払いましょう。

具体的には、以下のような情報提供が好ましいと考えられます。

施設情報:
- 設備の使用方法（例：エアコンのリモコン操作方法、Wi-Fiの接続手順）
- アメニティの詳細（例：タオル、シャンプーの種類や数）
- ベッドメイキングの状況（例：シングルベッド2台、ダブルベッド1台）
アクセス情報:
- 最寄り駅からの具体的な道順（写真や地図の活用も有効）
- 建物の外観や目印となる情報
周辺情報:
- 近隣のコンビニやスーパーの営業時間
- おすすめの飲食店や観光スポット

これらの情報は、簡潔かつ具体的に伝えることが重要です。必要に応じて、写真や図解を添えることで、より理解しやすくなります。例えば、Wi-Fiのパスワードを伝える際には、以下のように箇条書きで示します。

項目	内容
SSID	[Wi-FiのSSID名]
パスワード	[Wi-Fiのパスワード]
接続方法	端末の設定画面からSSIDを選択し、パスワードを入力してください。

このように、ゲストが求める情報を的確かつ丁寧に伝えることで、信頼関係を築き、快適な滞在をサポートすることができます。

(3)ゲストの状況に合わせた柔軟な対応

民泊運営において、ゲスト一人ひとりの状況や要望に合わせた柔軟な対応は、満足度を大きく左右します。画一的な対応ではなく、ゲストの立場に寄り添う姿勢が大切です。

例えば、以下のような状況が考えられます。

状況例	好ましい対応
早期チェックイン希望	空室状況を確認し、可能であれば荷物だけでも預かる、または早めの案内を検討する。
急な日程変更の相談	キャンセルポリシーを説明しつつ、代替案（日程変更の可否、空室状況など）を丁寧に提示する。
アレルギーや特別な配慮が必要な場合	食材の確認や、安全に配慮した対応が可能か確認し、できる範囲で最大限の協力を行う。
緊急時の連絡	迅速に状況を把握し、必要なサポート（タクシー手配、近隣の病院案内など）を提供する。

このように、ゲストの状況を丁寧にヒアリングし、可能な範囲で最大限の配慮を示すことで、予期せぬトラブルを未然に防ぎ、信頼関係を築くことができます。マニュアル通りの対応では、ゲストの「困った」に真摯に応えきれない場合があるため、状況に応じた臨機応変な対応を心がけましょう。

(4)親切でフレンドリーなコミュニケーション

民泊運営において、ゲストとの良好な関係を築くためには、親切でフレンドリーなコミュニケーションが不可欠です。温かい言葉遣いや、相手を気遣う姿勢を示すことで、ゲストは安心して滞在を楽しむことができます。

名前を呼んで親近感を演出
問い合わせの冒頭でゲストの名前を呼ぶことで、よりパーソナルな対応をしている印象を与えられます。
絵文字や顔文字で感情を伝える
メールやメッセージでのやり取りでは、適度な絵文字や顔文字の使用が、親しみやすさを演出するのに役立ちます。ただし、使いすぎには注意が必要です。
感謝の言葉を添える
問い合わせに対する感謝の気持ちを伝えることで、ゲストに良い印象を与え、丁寧な対応をしていると感じてもらえます。

対応例	避けるべき対応
「〇〇様、お問い合わせありがとうございます！」	「問い合わせ？」「何？」といったぶっきらぼうな返答
「ご不明な点がございましたら、お気軽にご連絡くださいね。」	「もう一度聞かないでください」のような突き放した言い方
「素敵なご旅行になりますように！」といった結びの言葉	事務的で冷たい印象を与える定型文のみの返答

このようなコミュニケーションを心がけることで、ゲストの満足度を高め、リピート利用や好意的な口コミに繋がることが期待できます。

(5)問題発生時の誠実な対応と解決策の提示

民泊運営において、予期せぬ問題が発生した場合の対応は、ゲストの満足度を大きく左右します。問題発生時には、まず迅速かつ誠実な対応を心がけることが重要です。

好ましい対応

迅速な謝罪と状況把握: 問題が発生したことを認識したら、すぐにゲストへ状況を伝え、丁寧に謝罪します。その後、問題の根本原因を正確に把握します。
共感と理解を示す: ゲストの不便や不満に寄り添い、共感の姿勢を示します。「ご不便をおかけし、大変申し訳ございません」といった言葉を添えることで、ゲストは安心感を得られます。
具体的な解決策の提示: 問題に対して、実行可能で具体的な解決策を複数提示します。例えば、設備トラブルであれば、代替案の提示や修理対応の進捗報告などを丁寧に行います。
進捗状況の共有: 解決に向けて対応している間も、ゲストに進捗状況を定期的に報告することで、安心感を与え、信頼関係を維持します。
事後フォロー: 問題解決後も、改めてお詫びと感謝の意を伝え、再発防止策などを共有します。

問題発生時の対応	避けるべき対応
迅速な謝罪	責任逃れや言い訳
共感と理解	ゲストの不満を軽視する、無視する
具体的な解決策提示	曖昧な回答、解決策の提示がない
進捗状況の共有	連絡が途絶える、状況報告がない
事後フォロー	問題が解決したら放置する

誠実で迅速な対応は、万が一のトラブル時にもゲストからの信頼を得て、長期的な良好な関係構築に繋がります。

3. 問い合わせ対応で「クレームや不満の原因」になりやすい対応

(1)返信が遅い、または返信がない

民泊運営において、ゲストからの問い合わせに対して迅速かつ誠実に対応することは、満足度向上に直結する非常に重要な要素です。特に、返信の遅延や未返信は、ゲストに不安や不信感を与え、クレームや否定的なレビューに繋がる典型的な原因となります。

問い合わせ種別	返信の遅延・未返信による影響
予約前	疑問が解消されず、予約を断念する可能性が高まります。
滞在中	問題解決が遅れ、不快な滞在となり、体験全体の評価が下がります。
チェックアウト後	問題が未解決のままとなり、不満が残ります。

ゲストは、特に滞在前や滞在中に疑問や問題を抱えている場合、迅速な回答を期待しています。数時間、あるいは1日以上返信がないだけでも、「ちゃんと運営されているのだろうか」「対応してくれるのだろうか」といった不安が増大します。

避けるべき対応例:

問い合わせがあったにも関わらず、一定時間経過しても返信がない。
多数の問い合わせを抱えていることを理由に、返信が後回しにされ、結果的に返信が遅れる。
自動返信のみで、個別具体的な返信がなされない。

これらの対応は、ゲストからの信頼を失い、リピート利用や口コミによる新規顧客獲得の機会を逃すことになります。

(2)情報が不正確、または誤解を招く説明

民泊運営において、ゲストからの問い合わせに対して不正確な情報や誤解を招く説明をしてしまうと、クレームや不満の原因となり、ゲストの満足度を著しく低下させる可能性があります。

例えば、以下のような対応は避けるべきです。

設備に関する説明の誤り
- 「Wi-Fiは全室で利用可能です」と案内していたが、実際には一部の部屋でしか利用できなかった。
- 「キッチンには〇〇（特定の調理器具）があります」と伝えたが、実際には備え付けられていなかった。
周辺情報に関する誤った案内
- 「最寄りのコンビニは徒歩3分です」と案内したが、実際には10分以上かかった。
- 「〇〇（観光スポット）へのアクセスは簡単です」と伝えたが、実際には乗り換えが多く、時間がかかった。

このような不正確な情報は、ゲストの期待を裏切り、計画に支障をきたすことにつながります。

誤った情報提供の例	ゲストの不満・クレームにつながる理由
設備やアメニティに関する虚偽・不十分な情報	期待していたサービスが受けられず、不便や不快感を与えるため。
交通アクセスや周辺施設に関する誤った案内	計画通りに移動できず、貴重な時間を無駄にしたり、目的地にたどり着けなかったりするため。
チェックイン・アウト方法やルールに関する不明瞭な説明	手続きで混乱したり、意図せずルール違反をしてしまったりするため。

正確で分かりやすい情報提供を心がけ、ゲストが安心して滞在できるよう努めることが重要です。

(3)一方的な対応や高圧的な態度

民泊運営において、ゲストからの問い合わせに対して一方的な対応や高圧的な態度は、クレームや不満の大きな原因となります。ゲストは、安心して快適に滞在したいという期待を持って予約をしています。そのため、運営者側がゲストの状況や心情を理解しようとせず、自分たちの都合やルールを押し付けるような対応をしてしまうと、ゲストの不満を招いてしまうのです。

具体的には、以下のような対応が挙げられます。

ゲストの質問や要望を遮る、または聞く耳を持たない: ゲストが何かを伝えようとしているにも関わらず、途中で話を遮ったり、「それは決まっていますので」と一方的に話を打ち切ったりする態度は、ゲストを不快にさせます。
見下すような言葉遣いや態度: ゲストを値踏みするような視線、あるいは「そんなことも分からないのですか？」といった高圧的な言葉遣いは、ゲストの尊厳を傷つけ、強い不満につながります。
マニュアル通りの対応で、個別事情を考慮しない: ゲストが抱える個別の事情や状況を理解しようとせず、マニュアル通りの回答に終始する態度は、ゲストに「理解されていない」という不満を抱かせます。

対応例	ゲストが感じる不満
ゲストの話を途中で遮る	「話を聞いてもらえない」という不信感
高圧的な言葉遣い（例：「～してください」）	「ぞんざいに扱われている」「見下されている」という感情
ゲストの状況を考慮しない一方的な回答	「理解してもらえない」「融通が利かない」という失望感

このような対応は、ゲストの満足度を著しく低下させ、悪評につながるだけでなく、リピート利用の機会を失うことにもなりかねません。

(4)ゲストの状況を考慮しないマニュアル通りの回答

民泊運営において、ゲストからの問い合わせにマニュアル通りの回答のみで済ませてしまうと、クレームや不満の原因となりかねません。ゲストはそれぞれ異なる状況や要望を持っており、画一的な対応では満足度を得られない場合があります。

例えば、以下のような対応は避けるべきです。

状況を考慮しない一律の返答:
- 「チェックインは15時からと決まっております。」（遅いチェックインを希望するゲストに対し、理由を確認せずに断る）
- 「〇〇は利用できません。」（代替案や理由の説明なく一方的に伝える）
ゲストの個別事情への配慮不足:
- 小さなお子様連れのゲストが、ベビーベッドの利用可否や、周辺の子供向け施設について質問した場合に、単に「設備はありません」と回答するだけ。
- 交通手段に不安を抱えるゲストに対し、公共交通機関の利用方法を具体的に説明せず、「地図をご確認ください」と突き放すような対応。

ゲストが求めるのは、単なる情報提供だけでなく、自分の状況を理解し、それに寄り添った親切な対応です。マニュアルはあくまで基本とし、ゲスト一人ひとりの状況に合わせて、柔軟かつ丁寧なコミュニケーションを心がけることが、満足度向上に繋がります。

(5)問題発生時の責任転嫁や無視

民泊運営において、ゲストからの問い合わせ、特に問題発生時の対応は、ゲストの満足度を大きく左右する重要な要素です。問題発生時に責任転嫁をしたり、問い合わせを無視したりする対応は、ゲストの不満やクレームを増大させる直接的な原因となります。

避けるべき対応例：

責任転嫁:
- 「それはお客様の不注意で…」
- 「以前からこうなっていますので、仕様です」
- 「私たちの責任ではありません」
無視・怠慢:
- 問い合わせメールやメッセージへの返信が極端に遅い、または全くない。
- 電話での問い合わせに対して、折り返し連絡をすると言ったまま連絡がない。
- 問題解決に向けた具体的なアクションを示さない。

対応内容	ゲストの反応
責任転嫁・無視	不信感、怒り、低評価レビュー、リピートなし
誠実な対応・迅速な解決策提示	安心感、信頼、高評価レビュー、リピート促進

ゲストは、問題が発生した際に、運営側が親身になって解決しようとしてくれる姿勢を求めています。たとえゲストに一部非があったとしても、まずは状況を理解しようと努め、解決策を一緒に探る姿勢を示すことが、信頼関係の構築につながります。責任転嫁や無視は、短絡的には手間を省くように思えるかもしれませんが、長期的には評判を大きく損ね、結果的に運営の継続に悪影響を及ぼす可能性が高いです。

4. 具体的な好事例：問い合わせ種別ごとの対応例

(1)予約前・予約に関する問い合わせ

民泊運営において、予約前の問い合わせはゲストが滞在を決定する上で非常に重要な要素となります。この段階での対応が、その後の満足度やリピート率に大きく影響します。

好ましい対応

迅速かつ丁寧な返信: 問い合わせから24時間以内を目安に、丁寧な言葉遣いで返信しましょう。
正確で分かりやすい情報提供: 料金、空室状況、キャンセルポリシーなどは、誤解のないよう明確に伝えます。
ゲストの状況に合わせた柔軟な対応: 複数人での利用や子供連れなど、ゲストの状況に合わせて可能な範囲で柔軟に対応する姿勢を見せます。

避けるべき対応

返信が遅い、または返信がない: ゲストは不安を感じ、他の施設へ流れてしまう可能性があります。
情報が不正確、または誤解を招く説明: 後々のトラブルの原因となります。
一方的な対応や高圧的な態度: ゲストに不快感を与え、予約を諦めさせる原因となります。

問い合わせ種別	好ましい対応例	避けるべき対応例
料金・空室状況の確認	「〇月〇日ですと、〇〇円でご案内可能です。」	「空室状況はウェブサイトでご確認ください。」（詳細を伝えない）
キャンセルポリシーの確認	「予約日〇日前までは無料、それ以降は〇〇％のキャンセル料が発生します。」	「決まっています。」（詳細を伝えない）
複数名での利用可否	「〇名様までご宿泊いただけます。〇名様以上の場合、追加料金が発生します。」	「人数制限はありません。」（実際は制限がある）

このように、予約段階での丁寧で正確な対応は、ゲストに安心感を与え、良好な関係構築の第一歩となります。

(2)施設・設備に関する問い合わせ

民泊運営において、施設や設備に関する問い合わせはゲストの快適な滞在に直結するため、迅速かつ正確な対応が求められます。

好ましい対応

正確で分かりやすい情報提供:
- Wi-Fiのパスワード、エアコンの使い方、調理器具の有無など、具体的な情報を提供します。
- 不明な点は、確認してから回答することで信頼を得られます。
- 写真や図解を添えると、より理解しやすくなります。
ゲストの状況に合わせた柔軟な対応:
- 小さいお子様連れのゲストには、ベビーベッドの有無や安全性について丁寧に説明します。
- 荷物が多いゲストには、事前に収納場所や預かりサービスについて案内します。

クレームや不満の原因になりやすい対応

情報が不正確、または誤解を招く説明:
- 「Wi-Fiはありますが、接続が不安定な場合があります」といった曖昧な表現は避けます。
- 「電子レンジは使えます」と伝えたものの、実際には故障していた場合、不満に繋がります。
一方的な対応や高圧的な態度:
- 「それは備え付けです」と断定的に答えるのではなく、「〇〇でご利用いただけます」と案内します。
- ゲストの質問に対して、威圧的な態度で応答することは避けるべきです。

問い合わせ内容	好ましい対応例	避けるべき対応例
Wi-Fiの接続方法	パスワードと接続手順を写真付きで案内する	「パスワードは〇〇です」のみで説明を終える
調理器具の利用可否	「調理器具は〇〇と△△をご用意しております。使い方は〇〇でご案内します。」と伝える	「基本的には使えます」といった曖昧な回答
設備が故障していた場合	「ご迷惑をおかけし申し訳ございません。すぐに修理の手配をいたします。」と誠実に対応	「それは元々そういう仕様です」と責任を回避する

これらの点を意識することで、ゲストからの信頼を得て、満足度の向上に繋げることができます。

(3)周辺情報・観光に関する問い合わせ

民泊運営において、周辺情報や観光に関する問い合わせはゲストの滞在満足度を大きく左右します。好ましい対応は、ゲストが求める情報を的確かつ魅力的に伝えることです。

好ましい対応例:

具体的な店舗や観光スポットの推薦:
- 「近くには地元で人気の〇〇というレストランがあり、特に夕食におすすめです。」
- 「徒歩圏内に△△公園があり、散歩やピクニックに最適ですよ。」
アクセス方法の丁寧な説明:
- 「最寄りのバス停からは〇番のバスにご乗車ください。約10分で到着します。」
- 「最寄り駅からの道順は、こちらの地図を参考にしてください。（地図の提供）」
イベント情報や穴場スポットの共有:
- 「今週末は近くで〇〇というお祭りがあるようです。地元ならではの雰囲気を楽しめますよ。」
- 「少し足を延ばせば、観光客があまり行かない隠れ家的なカフェもあります。」

避けるべき対応例:

曖昧な回答:「色々ありますよ」といった、具体性に欠ける返答。
古い情報: 閉店した店舗や閉鎖された観光スポットの情報を提供する。
ゲストの興味を無視した情報: ゲストの関心に合わない一方的な情報提供。
「自分で調べてください」といった突き放した態度: ゲストを不快にさせるだけでなく、不満の原因となります。

このように、ゲストの興味関心に寄り添い、パーソナルな情報を提供することで、より充実した滞在をサポートすることができます。

(4)滞在中・チェックアウト後の問い合わせ

民泊運営において、ゲストが滞在中やチェックアウト後に発生する問い合わせへの対応は、満足度を大きく左右する重要な要素です。迅速かつ親切な対応は、ゲストの安心感につながり、良い口コミやリピート利用の促進に繋がります。

滞在中・チェックアウト後の問い合わせで好ましい対応例

問い合わせ内容例	好ましい対応
設備の使い方や不具合について	迅速に確認し、丁寧な説明や代替案、または速やかな修理手配を行います。
忘れ物について	誠実に対応し、発見した場合は迅速に連絡、返送方法などを具体的に提案します。
施設への要望や改善点について	感謝の意を示し、具体的な改善策を検討している旨を伝えます。
チェックアウト後の質問（領収書等）	丁寧かつ迅速に、必要な情報を提供します。

避けるべき対応例

「それは決まっていますので」といった一方的な回答。
「お客様の勘違いです」とゲストの責任にする説明。
「担当者でないので分かりません」と回答を避ける、または責任転嫁する。
問題解決に向けた具体的な提案がないまま、対応を放置すること。

これらの対応は、ゲストの不満やクレームに繋がり、悪い評判を生む原因となります。常にゲストの立場に立ち、誠実かつ迅速な対応を心がけることが、民泊運営の成功には不可欠です。

5. 具体的な避けるべき対応：NG例とその理由

(1)「それは決まっていますので」といった断定的な返答

民泊運営において、ゲストからの問い合わせに断定的な返答をしてしまうことは、クレームや不満の原因となる可能性が非常に高いです。特に「それは決まっていますので」といった言葉は、ゲストの要望や質問を一方的に遮断している印象を与えかねません。

例えば、以下のような状況が考えられます。

チェックイン時間に関する質問: ゲストが早めのチェックインを希望した場合に、単に「決まっていますので」と返答するのではなく、
- 「清掃状況によりますが、〇時以降であれば可能です。」
- 「通常チェックインは〇時ですが、それ以前のお預かりをご希望でしたら、〇〇円で承っております。」
  といった代替案や条件を提示することが望ましいです。
アメニティに関する確認: ゲストが特定の備品について質問した場合に、「決まっていますので」と突き放すのではなく、
- 「〇〇（備品名）はご用意しております。」
- 「大変申し訳ございませんが、〇〇（備品名）は現在ご用意がございません。」
  と、正確な情報を提供するべきです。

このように、ゲストの状況や要望を理解しようとせず、一方的に「決まっている」という事実だけを伝える対応は、ゲストの不信感や不満を招く結果となります。常にゲストの立場に立ち、できる限り丁寧で柔軟な対応を心がけることが、満足度向上に繋がります。

(2)「お客様の勘違いです」とゲストの責任にする説明

民泊運営において、ゲストからの問い合わせに誠実に対応することは、満足度向上に不可欠です。しかし、説明不足や情報提供の誤りがあった場合に、「お客様の勘違いです」とゲストに責任を転嫁するような対応は、クレームや不満の大きな原因となります。

なぜこのような対応が問題となるのでしょうか。

信頼関係の損失: ゲストは、運営者からの説明を信じて予約・滞在しています。勘違いを指摘する前に、まずは施設側での説明不足や情報伝達のミスがなかったかを再確認することが重要です。
不快感の増大: ゲストは、問題解決のために問い合わせています。一方的に非を認めさせられるような言動は、不快感を与え、さらなる不満につながります。
悪評のリスク: SNSやレビューサイトでのネガティブな口コミは、今後の集客に悪影響を及ぼします。

NG対応例と好ましい対応例

NG対応例	好ましい対応例
「それはお客様の勘違いです。」	「ご不便をおかけし申し訳ございません。こちらからの説明不足でしたでしょうか。」
「当館のルールなので、それに従ってください。」	「ご希望に沿えず恐縮ですが、当館では〇〇となっております。ご理解いただけますと幸いです。」

このように、たとえゲストの認識に誤りがあったとしても、まずは運営者側の姿勢として、共感と丁寧な説明を心がけることが、良好な関係構築につながります。

(3)「担当者でないので分かりません」と回答を避ける

民泊運営において、ゲストからの問い合わせに丁寧かつ的確に対応することは、満足度向上に不可欠です。しかし、担当者でない、あるいは知識がないことを理由に、安易に回答を避けてしまうと、ゲストの不満やクレームに繋がる可能性があります。

例えば、以下のような対応は避けるべきです。

「担当者でないので分かりません」とそのまま伝えてしまう
「後で確認して折り返します」と言ったきり、連絡がない

このような対応は、ゲストに「対応してもらえない」「不誠実だ」という印象を与えかねません。

では、どのように対応すれば良いでしょうか。

状況	好ましい対応例
担当者が不在・知識がない場合	「〇〇（担当者名）が現在対応できないため、詳細を確認し、〇時までにご連絡いたします。」「恐れ入りますが、その件については〇〇（関連部署や担当者）にご確認いただけますでしょうか。後ほど担当者からご連絡させます。」
問い合わせ内容が専門的で回答に時間がかかる場合	「お問い合わせありがとうございます。内容を承知いたしました。確認にお時間を頂戴いたしますが、〇時間以内に改めてご連絡いたします。」

このように、すぐに回答できなくても、状況を説明し、いつまでに、どのように対応するのかを明確に伝えることで、ゲストの安心感を得られ、信頼関係の構築に繋がります。

(4)感情的な言葉遣いや不機嫌な態度

民泊運営において、ゲストからの問い合わせに感情的に対応したり、不機嫌な態度をとったりすることは、クレームや不満を招く大きな原因となります。どのような状況であっても、常に冷静さを保ち、丁寧な言葉遣いを心がけることが重要です。

状況	避けるべき対応例	理由
質問に繰り返し答える場合	「また同じ質問ですか」「いい加減にしてください」	ゲストを不快にさせ、不満やクレームにつながる。
ゲストの要望に応えられない場合	舌打ちをする、ため息をつく、ぶっきらぼうな返答	ゲストに不快感を与え、サービスへの信頼を損なう。
忙しい時間帯の問い合わせ	「今忙しいので後で」と突き放す、イライラした口調	ゲストに不安や不信感を与え、滞在体験全体への悪影響を及ぼす。

ゲストは、予約前から滞在中、そしてチェックアウト後まで、様々な場面で疑問や不安を感じています。そのような時に、親切で丁寧な対応を受けることで、安心感を得られ、満足度向上につながります。逆に、感情的な対応や不機嫌な態度は、たとえ問題が解決できたとしても、ゲストの心にわだかまりを残し、二度と利用してもらえないだけでなく、悪い口コミにつながる可能性も否定できません。常にプロフェッショナルな対応を心がけ、ゲストに心地よい滞在を提供することが、民泊運営の成功には不可欠です。

(5)問題解決に向けた具体的な提案がない

民泊運営において、ゲストから何らかの問題について問い合わせがあった際に、具体的な解決策の提示がない対応は、クレームや不満の原因となりやすいです。単に「申し訳ございません」と謝罪するだけでは、ゲストは不安を感じ、問題が解決されないまま滞在を終えることになりかねません。

以下に、具体的な提案がない場合にゲストが不満を感じる例を挙げます。

状況例	ゲストの懸念
設備に不具合があった場合	いつ直るのか、代替手段はあるのか分からない
予約内容に誤りがあった場合	どう訂正されるのか、追加費用は発生しないか不安
近隣からの騒音について	運営側がどのように対応してくれるのか不明

このような状況では、ゲストは「運営側は問題解決に積極的ではない」「放置されている」と感じてしまいます。

好ましい対応としては、問題発生時に「〇〇までに修理を手配いたします」「代替の部屋をご用意できます」「近隣の方へ注意喚起を行います」のように、具体的な行動や期日を示すことが重要です。これにより、ゲストは運営側が誠実に対応してくれていると安心し、信頼関係を築くことができます。

6. まとめ：良好な問い合わせ対応でリピート促進と評判向上を目指す

民泊運営において、ゲストからの問い合わせに適切に対応することは、満足度向上、ひいてはリピート促進と良好な評判獲得のために不可欠です。

対応のポイント	期待される効果
迅速かつ丁寧な返信	ゲストの安心感向上、信頼関係構築
正確で分かりやすい情報提供	誤解やトラブルの防止、スムーズな滞在支援
ゲストに寄り添った柔軟な対応	個別ニーズへの対応、高い満足度につながる
親切でフレンドリーなコミュニケーション	ポジティブな体験の創出、好意的な口コミの誘発
問題発生時の誠実な対応と解決策提示	信頼回復、むしろ好感度アップの機会となる

逆に、返信の遅延、不正確な情報提供、高圧的な態度などは、ゲストの不満を招き、悪い口コミにつながるリスクがあります。