用語集

顧客や取引先からの苦情や不満（クレーム）に対して、企業や組織がどのように対応すべきかをまとめた手順書やガイドラインのことです。目的は、クレーム対応を迅速かつ的確に行い、顧客満足度を高めつつ、企業の信頼を維持・向上させるためのものです。